客服部下半年（8-12日）工作计划8月9月10月11月12月1员工培训，加强客服人员的客人素质1、讲授法对新员工进行《新员工入职培训》；2、《机房管理制度》《机房物品摆放规范制度》《话务员值机制度》《保密制度》《服务质量管理制度》以及行为规范；3、《话务员语音规范》《仪容仪表规范》。讲授培训：1、强化企业历史、组织、简介；2、行政人事、规章制度、认识培训；3、消防知识宣传与实物操作培训；4、接待基本礼仪，优质服务概念；5、介绍企业内的各项设施及部门作业情形分组讨论：1、如何判断客人喜好，推荐适合的产品与服务满足客户需求；2、处理顾客抱怨的办法；演练培训：分组模拟实操。录音带教学：1、沟通技巧、2、服务态度及应对技巧3、电话营销技巧1、《客服人员职业形象》培训；2、《客服人员服务心态培训》—全面服务意识、成就感、积极乐观、平常心态、勇于付出、自律、保持感恩心态、自我肯定。3、客服人员《协作精神培训》4、《职业性格培训》1、联系电信或移动等渠道，带领员工实地参观；2、《个性化服务》培训；3、海南民俗风情知识培训；4、海南地方特色食品及养生作用培训；5、加强电话营销技巧2客户咨询服务的内容公司背景好好卡业务知识养生小常识熟悉公司背景。熟悉好好卡业务知识逐渐熟悉商家资料。逐渐熟悉养生常识了解海南相关旅游信息熟悉公司背景熟悉好好卡业务知识熟悉商家资料逐渐了解商家报价及旅游报价逐渐了解协会知识养生常识了解到位。了解海南相关旅游信息熟悉公司背景熟悉好好卡业务知识熟悉商家资料熟悉解商家报价及旅游报价了解协会知识养生常识了解到位。了解海南及全国相关旅游信息、咨询熟悉公司背景熟悉好好卡业务知识熟悉商家资料熟悉商家报价及旅游报价熟悉协会知识熟悉养生常识了解海南及全国相关旅游信息、咨询3回访及各类相关报表设计“客户投诉统计表” 1、设计“客户联络计划表” “客户拜访日报表”“客户拜访计划表”“客户拜访记录表”“客户招待申请表”“礼品馈赠申请表” “客户意见调查表”1、月初提交9月“月度客户拜访计划”并填写“客户拜访登记表”，月底抄报“客户拜访统计表”及“拜访反馈表”。2、月底提交“客户投诉统计表”。3、月底提交新增会员相关数据。4、呼叫中心话务量统计1、月初提交10月“月度客户拜访计划”并填写“客户拜访登记表”，月底抄报“客户拜访统计表”及“拜访反馈表”。2、月底提交“客户投诉统计表”。3、月底提交新增会员相关数据。4、10月电话售卡营收报表。5呼叫中心话务量统计。1、月初提交11月“月度客户拜访计划”并填写“客户拜访登记表”，月底抄报“客户拜访统计表”及“拜访反馈表”。2、月底提交“客户投诉统计表”。3、月底提交新增会员相关数据。4、11月电话售卡营收报表。5、11月呼叫中心话务量统计1、月初提交12月“月度客户拜访计划”并填写“客户拜访登记表”，月底抄报“客户拜访统计表”及“拜访反馈表”。2、月底提交“客户投诉统计表”。3、月底提交新增会员相关数据4、12月电话售卡营收报表。5、电话售卡营收总报表。4客户关系管理七夕情人节短信群发中秋节以短信、电话、邮件的形式对会员以及潜在会员致节日问候；2、对9月份生日的会员进行电话、短信、以及邮件形式的生日祝福3、拟定9月度客户拜访计划并予以实施。4、对客户进行分级，配合市场部拟定客户分级方案。国庆节、重阳节以短信、电话、邮件的形式对会员以及潜在会员致节日问候；2、对10月份生日的会员进行电话、短信、以及邮件形式的生日祝福3、拟定10月客户拜访计划，并按照计划进行拜访。4、配合市场部完成客户分级方案。并对客户进行分级1、对11月份生日的会员进行电话、短信、以及邮件形式的生日祝福2、拟定11月客户拜访计划，并按照计划进行拜访.3、客户分级，配合市场部完成不同等级客户奖励制度。4、挖掘潜在客户价值。1、圣诞节以短信、电话、邮件的形式对会员以及潜在会员致节日问候；2、对12月份生日的会员进行电话、短信、以及邮件形式的生日祝福3、拟定11月客户拜访计划，并按照计划进行拜访.4、配合实施客户奖励制度。5制定次年客户拜访计划。5客户信息、档案管理收集潜在客户相关资料；收集海南省各大企业联系邮箱；录入体验团客户资料4、申请客服部档案所需的相关物品，搭建客户档案、信息库。收集潜在客户相关资料；收集海南省各大企业联系邮箱；新增客户分级管理。对潜在客户（电话咨询客户）进行分析，分类罗列。根据相关的档案管理制度做到科学有序管理。客户信息、档案的完整性；做到客户信息、档案的及时性；做到客户信息、档案保存的科学性，保证随时查找调用。做到严格管理、严格控制，严格按照《密制度》《阅权限》理；对客人的信函、传真一并进行保存、管理；6售后服务管理1、设计“故障卡退换登记表”“挂失卡转账换卡登记表”“售后服务调查问卷”“售后服务评价表”1、制作温馨提示，定期以短信、邮件的方式发送给会员。2、处理日常投诉工作并进行登记、统计和日常追踪工作。对新购卡客户，发送用卡温馨提示；对于余额不足的客户给予短信、电话形式的提醒。对10月客户调查及客人投诉处理汇总，进行总结、改进、通报。1、对11月客户调查及客人投诉处理汇总，进行总结、改进、通报。1、对12月客户调查及客人投诉处理汇总，进行总结、改进、通报。2、对全年所有客户调查及投诉处理进行汇总、总结、改进及通报。3、制定次年工作目标及计划7呼叫中心管理着重培训工作。同事相互测试。录音监听。日常接听工作。制定《呼叫中心标准手册》，涉及过失处罚。要求员工每月进行自检、自查并自我总结；配合人事部完成话务质量考核办法制定并实施《呼叫中心质量监控办法》。实施话务质量考核办法。软件实操比赛。保证客户咨询内容的全面性、专业性以及人性化服务。根据《呼叫中心标准手册》以及相关制度进行操作。8部门团队管理1、落实规章、制度及流程；2制定客服部人员面试内容细则；3、、设计不同方式的培训课程；4、设计“培训反馈表”“培训考核表”并实施试用；5、部门例会；6、员工排版；7、员工沟通及心态引导；1、企业文化与企业具体人员招聘相结合；2、配合行政人事部对客服人员进行考核；3、形成有效的绩效管理制度；4、组建客服部文化团队。1、部门人员组织户外拓展训练；2、客服部文化团队组建文化活动；3、实施绩效考核方案；4、员工沟通及心态引导；5、企业文化灌输6、草拟“优秀话务员活动”方案。1、设订客服部《人员梯队建设》，科学用人。2、草拟《客服人员发展规划》；3、草拟《员工晋升制度》4、筹备组织“优秀话务员评比”活动。落实《人员梯队建设》；落实《客服人员发展规划》并实施；3、落实《员工晋升制度》并实施；4、年度总结和员工全年考核；5、降低客户服务标准。