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有效处理客户投诉Handle customer complaints effectively 投诉的产生Complaint generation客户投诉的分析Customer complaint analysis客户投诉处理流程Customer complaint handling procedures目录CONTENTS 01投诉的产生Complaint generation 什么是投诉？ 对我司的服务和品质是有所期待的想再度合作时，不会受到同样的待遇客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源客人的抱怨是给你第二次机会其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费通过投诉处理，加深销售与客户之间的关系如何看待客户投诉？ 100个不满意的顾客中 如何看待客户投诉？ 02客户投诉的分析Customer complaint analysis 客户投诉的原因01服务质量的问题02规章制度的问题03服务技能服务态度04管理问题05承诺不兑现06自身情绪问题 客户投诉的心理 理智型希望得到满意的答复谈判型希望得到赔偿，产品等问题不再发生质量监督型希望看到改进受害型希望得到同情并尽可能的给予补偿2134投诉的顾客想要得到什么？ 客户真实想法和目的圆满地解决处理投诉得到赔偿/同情发泄怒气，警告对方想看到改进想帮助对方 03客户投诉处理流程Customer complaint handling procedures 处理投诉基本原则先处理情感再处理投诉 投诉处理原则----时效性重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。 不满意但是还是会从你那儿买东西的顾客不投诉者：9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决：19%（81%不会再回来）投诉得以解决：54%（46%不会再回来）投诉迅速得到解决：82%（18%不会再回来） 处理投诉的关键目的回头客善终”比“善始”更重要 010203040506客户发泄记录投诉内容受理投诉确定部门跟踪服务提交方案领导批示协商解决处理问题投诉服务的步骤 当客户发泄时，我们应该：静静聆听，适当回应在没有准确的判断客户问题前，避免过早的提出建议或承诺； 有效、认真的倾听顾客不满是处理投诉、化解异议的第一步，也是终端处理投诉的第一态度让客户把话说完不辩解听的重要性 顾客怒，你也怒聆听不满时的禁忌“先生，您能不能冷静一点！”处理言语暗含职责顾客太不够理智“你不用对我吼……..”意味着销售人员随心情来解决问题，威胁顾客如果得罪了销售人，问题解决不了“这是公司规定……..”由于公司规定，销售人员无法帮助顾客寻找解决问题的方式“我懂、我理解……...”容易平复顾客的不满 理解客户的情感需求希望得到重视往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气希望得到尊重往往会抬高自己的身份，或者要求见领导希望得到理解往往会倾诉自己的遭遇，解释自己所提要求的合理性希望得到解决往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁的语句 我们应该做到让客户感到尊重：被尊重是用户的第一期望，每句服务用语、服务的语气都应该规范标准热情、真诚，为解决问题创造良好氛围。让客户感到重视：被重视是用户的另一个重要需求，因此，第一时间关注用户的需求认真倾听、适度点头回应，并复述客户的问题，表示同情和理解是赢得好感的关键。让客户感到信任：快速准确的判断原因，合理提出解决方案，帮助客户解决问题，同时做好沟通工作，赢得用户信赖。判断客户的情绪变化情况：从客户的声音、语速、音量、内容、判断其性格、焦急程度、愤怒程度。 表示道歉认同客户的感受安抚客户情绪 341256客户为什么会投诉?什么时间购买的产品及什么时间出现这个问题?客户投诉什么?产品？服务？为客户服务的当事人是谁?客户希望怎样处理？客户所在的城市、地址等详细信息?Why What Who When Where How 当时的情况是什么样子的？您觉得怎么样处理比较好？是什么原因没能帮您及时安排呢？我可以这样理解吗？您之前有打电话询问过此事吗？记录询问时常用语 防御、争辩、反驳顾客的话。（如：话也不能这么说呀）急躁，表现出反感：（皱眉头，无奈的表情）称之为不常见的事件：（如：不会吧，有这样的事情）问不相关的问题：（正在气头上还问，您吃饭了吗？）不适当的面部表情：眉头紧锁，顾客怒你也怒，不能作出不愿意听顾客倾诉的表情或者没有眼神交流，眼睛看着别处。说“这种事情通常不会发生”，占争论的便宜越多，吃销售的亏越大：（如：没有可能会这样的，如果不是人为的是不会出现这种情况的，我们从来没有出现过此种问题）记录询问时禁忌语 通过提问从客户的话语中了解经过、捕捉证据、澄清事实、并且要得到客户的确认。了解投诉事件的事实经过在不能判断客户投诉事实真伪的情况下，要安抚客户，并告知客户查清情况后尽快回复、并向客户表态，一定可以给其一个满意的答复。确认投诉事件的真实原因要区分对待是否为无理投诉、是否客户全责、是否双方都有责任、是否我方全责有些客户要求是合理的，但是并不是可以当场满足。判断客户投诉问题的性质不同的客户问题需要采取不同的方式处理采取不同的方式处理 受理投诉确定部门在了解客户的投诉内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，若投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。以下步骤不用再使用。若确定为投诉继续按以下步骤进行。根据客户投诉的情况进行责任划分，判断是属于产品类投诉还是服务类或销售类亦或是其他类投诉，根据分类确定处理部门。 速度是关键、是态度 1、这个问题我们打算这样解决，您还有其他的建议吗？2、您觉得这样处理可以吗？3、您觉得怎么样处理比较好？4、关于这个问题，我们会在xx天之内给您回复提供解决方案时常用语 依据实际情况，参照客户提出的要求，提出解决投诉的具体方案，并提交领导批示。 保障信息传递的准确性，及时了解后台的困难和变化，换位思考保持良好的前后台关系。及时沟通不要延误。提前让客户知道我们的难处，主动沟通，不要让客户主动来问。跟踪服务 开场白：“您好，请问你是***先生（女士）吗？“您好！我是xx公司的客服，您曾经向我们反映的***问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（或者：我把核查的结果给您说一下好吗？）回复投诉常用语 回复投诉常用语 再次为给客户带来的不便表示歉意感谢客户对于企业的信任和惠顾；向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。感谢客户 一站式服务要求从受理客户投诉、信息收集、协调解决得到处理客户投诉，全过程跟踪服务。补偿关照法是体现在给予客户物资或精神上补偿性关照的一种具体行为。在自己权限内能够达到的可以给予。外部评审法是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。比如第三方调解。服务回旋法不能当场解决或答复的投诉，要约定客户下次沟通解决时间。（给自己留足时间，同时注意时间的合理性，以免客户再次发火。）变通法(公关法)是在我们与客户之间寻找双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。有效处理客户投诉的服务方法 小案例 小提示只有认真听取客户的投诉，站在客户的角度，将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失，解决问题，千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。 如何通过解释赢得客户理解如何说服客户接受解决方案并不是所有的客户都是对的如何处理好情绪激动的客户有效处理客户投诉的沟通技巧 如何通过解释赢得客户理解 如何说服客户接受解决方案 并不是所有的客户都是对的不是所有的客户要求我们都需要满足过高期望值的客户/蛮横不讲理的客户/客户提出无理要求有效投诉和无效投诉要区别对待对于有效投诉，如果处理得当，可以赢得客户的谅解和忠诚对于无效投诉，即便我们做出妥协和让步，客户也不会成为忠诚的客户。正常服务需求的客户是我们服务主体对于我们服务评价的主体是那些有着正常服务需求的客户，而难缠的客户，或者是提出无理要求的客户是极少数，因此我们需要将服务的重点关注放在那些有着正常服务需求客户身上。在恶性投诉或者涉及到索赔要求的投诉当中，用最小的成本换取最佳的投诉处理结果是基本的原则。 目的没有达到而产生的焦虑把情绪激动作为要挟的手段利益受到损害而产生的怨气客户情绪激动的原因分析活泼型性格的情绪反应：情绪容易激动、抢话不给别人解释机会、雷声大雨点小、过去就过去了。完美型性格的情绪反应：注重细节、对服务要求标准高、希望得到别人的理解、喜欢倾诉。力量型性格的情绪反应：以自我为中心、强烈坚持自己的要求、拒绝听取别人的解释、对他人没有同情心。性格对于客户情绪的影响如何处理好情绪激动的客户让活泼型尽情发泄：不让投诉变成体能的较量、让其发泄、少插话、顶过第一攻击波、不轻易相信其威胁的话语，保持沉默，低调处理，不接客户的“斗气话”。对完美型同情理解：关注情感需求、表示同情和理解、详细耐心的解释能够赢得客户的理解。对力量型避其锋芒：充分给对方表达观点的机会、不插话、不打断，对客户表示应有的尊重不卑不亢、不过分博取对方的同情。分清责任、坚持原则和立场；知错就改、承担应该承担的责任、不拖延推诿。正确化解客户情绪的技巧 处理投诉的大忌缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉 这个问题我解决不了处理投诉禁语正确回答：虽然我不能帮助您解决这个问题，但是我可以帮助您和高层联系解决我们有规定不允许***正确回答：我们可以给您优惠，您需要***这件事儿不是我处理的正确回答：请您稍等，我现在联系负责这项工作的专家给您提供帮助 我不知道处理投诉禁语正确回答：我虽然不负责这方面的工作，但是我可以让我们主管来帮您解决这个问题，给您一个满意的结果这是领导（或上级）定的正确回答：感谢你对我们提出的建议，我会及时向高层反映你的建议，并及时给您回复 宽容耐心是基础，审时度势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的，赢回客户是效益。 谢谢聆听Thanks for listening

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